Englantilainen tuttavani ihmetteli jokunen vuosi sitten miksi suomalaiset eivät anna välitöntä palautetta, jos asiakaskokemuksessa on jotain pielessä. Ja melko usein on. Oli kyse sitten ravintolasta, rautakaupasta tai jäätelökioskista, on suomalainen pitänyt perinteisesti mielipiteensä omanaan tai korkeintaan puhissut huonosta tuotteesta tai palvelusta vain lähipiirilleen.
Sitten tuli some.
Sosiaalisessa mediassa on nykyisin helppo avautua kokemuksista julkisesti. Markkinoinin ikiaikaisen 3/11-säännön mukaan hyvä kokemus kerrotaan kolmelle ja huono yhdelletoista. Facebookin myötä suhde on nykyisin 3/110. Samalla välittömän palautteen antaminen on jäänyt liiaksi taka-alalle. Paras reklamaatio annetaan nimittäin somen sijaan heti, jolloin ongelma voidaan parhaassa tapauksessa korjata ja hyvittää heti.
Yrityksillä on monenlaisia tapoja reagoida saamiinsa reklamaatioihin. Oikein hoidettuna tilanne kääntyy myös somessa yritykselle positiiviseksi viestiksi, mutta väärin hoidettuna se voi maksaa yrityksen maineen kertaheitolla, jos kohu lähtee leviämään kaikelle kansalle.
Olin ennen 90-luvun alussa töissä vaasalaisen pizzakeisarin hotellissa, jossa jokainen valittaja sai 100 markan lahjakortin reklamaation aiheeseen katsomatta. Kampanja oli valtava menestys, eikä perusteettomia valituksia juuri tullut, koska jokainen valitus tutkittiin perinpohjin.
Suomalainen asiakas ansaitsee saada rahoilleen vastinetta, joten antakaa rohkeasti palautetta tuotteista, palveluista ja asiakaspalvelusta. Palaute on hyväksi kaikille, jos siihen suhtaudutaan asianmukaisella vakavuudella. Muistathan, että palautetta tulee antaa myös positiivisista asioista. Sellaisen viestin asiakaspalvelija nimittäin muistaa pitkään.
Hyvää kesää!
Tämä kolumni on julkaistu Tamperelainen-lehdessä 24. kesäkuuta 2015.